Вхідний дзвінок свідчить про зацікавленість споживача в послугах компанії. Однак це ще не означає, що він стане їх замовляти. Імовірність успішної операції безпосередньо залежить від навичок оператора і ефективності розмовного скрипта.
Визначення потреб клієнта – першочергова мета вхідного дзвінка
Для підвищення шансів на продаж товару або послуги оператор повинен визначити два ключових моменти:
- Чому клієнт вибрав саме цю фірму
- Чому клієнта цікавить саме цей продукт
Перший пункт допомагає визначити подальшу тактику ведення діалогу. Наприклад, споживач міг звернути увагу на вигідну акцію, і його цікавить саме цей аспект. Щоб прояснити ситуацію, потрібно запитати у клієнта, порекомендував йому хтось компанію, або мав місце інший джерело інформації. Рекомендується завжди включати в це питання момент про рекомендації, щоб у абонента складалося позитивне враження.
Друге питання про інтерес до конкретного товару чи послуги дозволить підібрати оптимальний варіант і укласти угоду. Наприклад, якщо клієнту в першу чергу сподобалася вартість, то можна презентувати альтернативні варіанти в цій ціновій категорії, щоб збільшити шанси на покупку. Якщо в пріоритеті якість, тобто можливість запропонувати дорожчу продукцію.
Основні правила ведення розмови при вхідному виклику
Для того щоб конвертувати вхідний дзвінок в замовлення, необхідно дотримуватися таких правил:
- Надання вичерпних відповідей. Оператор повинен знати все про асортимент, умови співпраці і акціях компанії;
- Швидка відповідь на дзвінок. Ніхто не любить довго чекати відповіді, тому брати трубку рекомендується не пізніше третього гудка;
- Наявність розмовного скрипта. Під скриптом розуміється детальний розпис всіх питань і варіантів відповідей на них. Таким чином менеджер буде точно знати, як себе вести в конкретній ситуації;
- Впевненість в голосі і вміння вести переговори. Оператор повинен бути готовим до “важким” клієнтам і роботі з запереченнями;
- Володіння технікою активного слухання. Необхідно надати клієнту можливість висловитися, щоб отримати більше інформації;
- Звернення на ім’я. Зазвичай менеджери виписують ім’я абонента на листок і тримають його перед собою, щоб завжди звертатися по імені.
Дотримання цих правил значно підвищить шанси на успішну операцію. Однак непідготовленої людини до обробки вхідних дзвінків все одно краще не допускати. Адже в розмові досить просто допустити невелику помилку через яку зірветься продаж. З цієї причини багато підприємств делегують цю задачу професіоналам. В Україні аутсорсингом вхідних дзвінків займається компанія NeuroSales.
Часті помилки при роботі з вхідними дзвінками
Незважаючи на те, що самостійно в компанію звертаються вже “теплі” клієнти, ризик зриву угоди все одно великий. Зазвичай до цього призводять такі помилки:
- Негативні вербальні знаки з боку оператора. Це може бути втома в голосі, дратівливість, неприємне вітання та інші негативні моменти;
- Пауза після озвучення ціни. Часта помилка серед початківців менеджерів. У таких випадках клієнт зазвичай відчуває, що його застали зненацька, і закінчує розмову. Замість паузи потрібно почати розповідати про переваги товару;
- Перенасичення інформацією. Викладати всі відомості про продукт за один присід – не найкраще рішення. Діалог вийде перевантаженим, і в таких умовах клієнт не захоче приймати рішення. Краще видавати інформацію поступово, по ходу розмови;
- Питання з короткими відповідями. Необхідно уникати питань, на які споживач може відповісти тільки «так» або «ні»;
- Неправильне завершення розмови. Якщо клієнт попрощався, то у відповідь не варто відразу робити те ж саме. Спершу потрібно пропрацювати подальші варіанти зв’язку (передзвін, передзамовлення, відправка комерційної пропозиції) і лише потім прощатися.
Згідно зі статистикою, неправильно ведення вхідних дзвінків може привести до втрати 97% залучених контактів. Тобто всі зусилля і витрати на просування компанії будуть марними. Щоб цього уникнути, необхідно найняти професійних менеджерів, або віддати завдання на аутсорсинг.
висновки
При правильному підході вхідний дзвінок є проміжним етапом між контактом і продажем. Для його ведення потрібні спеціальні навички, а також продуманий скрипт розмови. Тому все частіше невеликі компанії, у яких немає свого відділу продажів, звертаються за допомогою до професіоналів.
