Входящий звонок свидетельствует о заинтересованности потребителя в услугах компании. Однако это еще не означает, что он станет их заказывать. Вероятность успешной сделки напрямую зависит от навыков оператора и эффективности разговорного скрипта.
Определение потребностей клиента – первостепенная цель входящего звонка
Для повышения шансов на продажу товара или услуги оператор должен определить два ключевых момента:
- Почему клиент выбрал именно эту фирму
- Почему клиента интересует именно этот продукт
Первый пункт помогает определить дальнейшую тактику ведения диалога. Например, потребитель мог обратить внимание на выгодную акцию, и его интересует именно этот аспект. Чтобы прояснить ситуацию, нужно спросить у клиента, порекомендовал ли ему кто-то компанию, или имел место другой источник информации. Рекомендуется всегда включать в этот вопрос момент о рекомендациях, чтобы у звонящего складывалось положительное впечатление.
Второй вопрос об интересе к конкретному товару или услуге позволит подобрать оптимальный вариант и заключить сделку. Например, если клиенту в первую очередь приглянулась стоимость, то можно презентовать альтернативные варианты в этой ценовой категории, чтобы увеличить шансы на покупку. Если в приоритете качество, то есть возможность предложить более дорогую продукцию.
Основные правила ведения разговора при входящем вызове
Для того чтобы конвертировать входящий звонок в заказ, необходимо соблюдать следующие правила:
- Предоставление исчерпывающих ответов. Оператор должен знать все об ассортименте, условиях сотрудничества и акциях компании;
- Быстрый ответ на звонок. Никто не любит долго ждать ответа, поэтому брать трубку рекомендуется не позже третьего гудка;
- Наличие разговорного скрипта. Под скриптом понимается детальная роспись всех вопросов и вариантов ответов на них. Таким образом менеджер будет точно знать, как себя вести в конкретной ситуации;
- Уверенность в голосе и умение вести переговоры. Оператор должен быть готовым к “трудным” клиентам и работе с возражениями;
- Владение техникой активного слушания. Необходимо предоставить клиенту возможность высказаться, чтобы получить больше информации;
- Обращение по имени. Обычно менеджеры выписывают имя звонящего на листок и держат его перед собой, чтобы всегда обращаться по имени.
Соблюдение этих правил значительно повысит шансы на успешную сделку. Однако неподготовленного человека к обработке входящих звонков все равно лучше не допускать. Ведь в разговоре достаточно просто допустить небольшую ошибку из-за которой сорвется продажа. По этой причине многие предприятия делегируют эту задачу профессионалам. В Украине аутсорсингом входящих звонков занимается компания NeuroSales.
Частые ошибки при работе с входящими звонками
Несмотря на то, что самостоятельно в компанию обращаются уже “теплые” клиенты, риск срыва сделки все равно велик. Обычно к этому приводят следующие оплошности:
- Отрицательные вербальные знаки со стороны оператора. Это может быть усталость в голосе, раздражительность, неприятное приветствие и прочие негативные моменты;
- Пауза после озвучивания цены. Частая ошибка среди начинающих менеджеров. В таких случаях клиент обычно чувствует, что его застали врасплох, и заканчивает разговор. Вместо паузы нужно начать рассказывать о преимуществах товара;
- Перенасыщение информацией. Выкладывать все сведения о продукте за один присест – не лучшее решение. Диалог получится перегруженным, и в таких условиях клиент не захочет принимать решение. Лучше выдавать информацию постепенно, по ходу разговора;
- Вопросы с короткими ответами. Необходимо избегать вопросов, на которые потребитель может ответить только «да» или «нет»;
- Неправильное завершение разговора. Если клиент попрощался, то в ответ не стоит сразу делать то же самое. Сперва нужно проработать дальнейшие варианты связи (перезвон, предзаказ, отправка коммерческого предложения) и лишь затем прощаться.
Согласно статистике, неправильно ведение входящих звонков может привести к потере 97% привлеченных контактов. То есть все усилия и затраты на продвижение компании будут напрасными. Чтобы этого избежать, необходимо нанять профессиональных менеджеров, либо отдать задачу на аутсорсинг.
Выводы
При правильном подходе входящий звонок является промежуточным этапом между контактом и продажей. Для его ведения требуются специальные навыки, а также продуманный скрипт разговора. Поэтому все чаще небольшие компании, у которых нет своего отдела продаж, обращаются за помощью к профессионалам.
